中消协发布2021双11消费维权舆情分析报告

11月18日消息，今日，中国消费者协会发布《2021“双11”消费维权舆情分析报告》，中国消费者协会利用互联网舆情监测系统对10月20日-11月12日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。

报告显示，监测期内共收集“双11”相关“消费维权”类信息21353081条，日均信息量约89万条。11月1日、10日和11日信息量较多，10日最多为1416790条。其中，“吐槽类”“消费维权”信息4953918条，占“消费维权”信息总量的23.2%。

中消协指出，今年“双11”促销活动期间消费负面信息主要集中在价格争议、虚假发货、平台问题等方面。监测期内，共收集有关“价格争议”类负面信息919382条，“虚假发货”类负面信息227795条，平台营销相关问题舆情集中事件负面信息123071条。

在价格争议方面，集中在11月1日与预售定金和尾款有关。一是不少准备付尾款的消费者发现叠加各种优惠后，预售价格可能并非最优惠；二是不同直播间的差价争议、直播带货与直接下单的差价等争议。中消协点名匡威、斐乐促销价格套路太多，预付定金消费者反而多花钱。

在虚假发货方面，11月1日开始，不少网友吐槽物流信息不更新，客服机器人回复无法有效沟通。舆情持续增多并充分互动后，网友开始认为根本原因是商家虚假发货，造成物流信息多日不再更新。中消协点名欧莱雅、薇诺娜物流迟滞被疑虚假发货。

在平台营销方面，报告指出，预售期间，淘宝平台喵糖活动引起舆情吐槽，10月27日舆情信息量达到峰值，舆情反馈两方面信息，均与“喵糖”有关。一是热议喵糖崩了，二是吐槽喵糖活动套路深，玩家内卷，平台收获广告价值。此外，Owhat平台跑路虽然已经持续一段时间，但舆情监测期间网友仍有讨论。

中消协提出，以数据变现为目标的新旧角色角力中，流量争夺已成电商平台最大难题。如果只顾随机潜在消费存量的肆意透支，而较少粘合固定消费意愿的增量贡献，流量争夺的拉锯战只能继续围着“低价策略”的怪圈打转。舆情热点槽点中无论是价格争议、虚假发货，还是平台方面暴露的诸多问题，或是今年“双11”流量效应见顶的内部矛盾外化。