国家邮政局通报2021年快递服务满意度调查结果

1月30日消息，国家邮政局今日发布关于2021年快递服务满意度调查和时限准时率测试结果的通告。据介绍，国家邮政局组织第三方机构对2021年快递服务满意度进行了调查，对全国重点地区时限准时率进行了测试。

此次调查对象为2020年国内快递业务量排名居前且体现主要市场份额的10家全网型快递服务品牌。包括：邮政EMS、顺丰速运、中通快递、圆通速递、韵达速递、申通快递、百世快递、京东快递、德邦快递和极兔速递。

调查范围覆盖50个城市，包括全部省会城市、直辖市和19个快递业务量较大的重点城市。满意度调查采用在线调查方式，由2021年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递、售后和信息5个方面进行满意度评价，共获得有效样本4.8万个。时限测试采用系统抽样测试方式，测试的业务范围为异地快件，共获得有效样本约800万个。

调查显示，2021年，快递服务总体满意度得分为76.8分。其中，公众满意度得分为83.7分，时限测试满意度得分为69.9分。

公众满意度方面，涉及评价的5项二级指标中，在创新驱动下，受理服务、售后服务得分有所上升。受新冠肺炎疫情、极端天气等因素影响，揽收服务、投递服务、信息服务得分有所下降。

在涉及评价的24项三级指标中，得分较高的指标是：网络下单、快递员下单、发票服务、物流信息及时准确性、揽收员服务。得分上升幅度较大的指标是：投诉处理、网络下单、问题件处理、送达范围感知、损失赔偿、费用公开透明、全程信息推送。

受理环节满意度得分为89.0分，揽收环节满意度得分为87.8分，投递环节满意度得分为85.1分，售后环节满意度得分为72.5分，信息服务环节满意度得分为86.8分。

2021年快递服务公众满意度得分居前15位的城市是：太原、芜湖、宝鸡、长春、银川、武汉、漯河、无锡、临沂、合肥、南宁、哈尔滨、大连、台州、郑州。总体满意度和公众满意度得分居前5位的品牌是：顺丰速运、京东快递、邮政EMS、中通快递、韵达速递。

测试发现，2021年，全国重点地区快递服务全程时限为57.08小时，同比缩短1.15小时。72小时准时率为77.94%，同比提高0.83个百分点。从月度情况看，除8月、10月和11月时限有一定延长外，其他月份同比均有改善。

在全程时限方面，时限在48小时以内的品牌为顺丰速运；时限在48-60小时之间（含48小时）的品牌为京东快递、中通快递、邮政EMS、韵达速递、圆通速递。

在72小时准时率方面，准时率在90%以上的品牌为顺丰速运；准时率在80%-90%之间（含80%）的品牌为京东快递、中通快递。

从分环节来看，除寄达地处理时限有所延长外，其他三个环节时限均有改善。其中，寄出地处理环节平均时限为7.56小时，同比缩短1.22小时；运输环节平均时限为35.54小时，同比缩短0.34小时；寄达地处理环节平均时限为10.77小时，同比延长1.75小时；投递环节平均时限为3.21小时，同比缩短1.34小时。

从不同区域来看，全国寄往东部地区的快件平均时限为53.45小时，同比缩短0.06小时；全国寄往中部地区的快件平均时限为53.79小时，同比缩短4.63小时；全国寄往西部地区的快件平均时限为70.51小时，同比延长1.91小时。