报告：2021年413家电商平台被投诉，同比减少28.79%

3月15日消息，据“电子商务研究中心”公众号消息，3·15“国际消费者权益日”来临，网经社旗下“电诉宝”携手网经社电子商务研究中心，共同发起“2022第十一届网络消费315调查行动”。

日前，依据电诉宝2021年受理的全国413家各类电商全年度真实用户投诉案例海量大数据，电子商务研究中心发布了《2021年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。

电诉宝大数据显示，2021年受理的投诉案件数比2020年明显减少，呈现负增长。此外，2016、2017两年内受理的投诉案件持续上升，2017年增长率近似2016年增长率3倍为六年来最大增长。

2021全年受理海量用户投诉中涉及413家主流电商平台，相较于2020年980家同比减少28.79%。其中，数字零售类投诉占全部投诉66.54%，比例最高；此外，金融科技占比为7.8%，跨境电商占比7.27%，数字生活占比5.07%，电商物流占2.21%。

数据显示，2021全年，国内网购投诉占全部投诉52.55%，比例最高；商家和平台间纠纷其次，占比14%；跨境网购投诉占比为7.27%；网络支付投诉占比为3.88%；在线差旅投诉占比为3.68%；分期消费投诉占比为2.28%；物流快递投诉占比为2.21%；P2P网贷投诉占比为1.38%；网络订餐投诉占比为1.18%；网络传销投诉占比为1.14%；银行电商投诉占比为0.26%；网络用车投诉占比为0.22%；其他类投诉占比为9.93%。

2021年全年共计受理413家互联网平台用户投诉。其中，数字零售有177家；数字生活161家；跨境电商平台32家；产业电商平台7家；金融科技平台16家，物流科技平台20家。

通过对全国数百家数字零售全年度真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2021年全国数字零售TOP50消费评级榜”。

其中，唯品会、小红书、当当、海淘1号、红布林、洋码头等获“建议下单”评级；有赞、寺库、苏宁易购、微盟等获“谨慎下单”评级；转转、国美零售、考拉海购、亚马逊等获“不建议下单”评级。全球速卖通、橙心优选、叮咚买菜、闲鱼、微店、淘宝、天猫国际、小米商城等获“不予评级”。

此外，报告还公布了“2021年全国数字生活TOP18消费评级榜”、“2021年全国金融科技消费投诉榜”等。

报告显示，2021年全国网络消费TOP20热点投诉问题包括退款问题（35.2%）、网络欺诈（9.11%）、商品质量（8.50%）、发货问题（5.7%）、售后服务（5.53%）等。分性别来看，2021年女性用户投诉比例为54.76%，男性用户投诉比例为45.17%。