黑猫大数据中心618报告：快递延误成主要投诉问题

7月1日消息，黑猫大数据中心近日发布《2022年618消费投诉数据报告》，报告以618期间黑猫投诉平台数据为依托，复盘618期间投诉情况，对购物平台、货运物流等相关行业在618期间的整体消费舆情进行综合分析和总结。

根据黑猫投诉数据显示，2022年618期间（5月24日至6月19日），黑猫投诉平台日均有效投诉量1.5万余件，相比618前环比增长8.55%，对比去年同期增长76.77%。

来源：黑猫大数据中心，下同

618期间，购物平台、货运物流、数码家电、美妆服饰4个与618密切相关的行业有效投诉量达15万单，占总量的37.37%，其中美妆服饰环比增幅最大为39.29%，购物平台环比增量最多为1.6万余单。

黑猫投诉平台的数据显示，618期间针对购物平台的投诉累计11万余单，较618前投诉量环比增加16.61%。随着5月底各大平台陆续开启补尾款阶段，日均投诉量不断走高，后续随着各品类促销以及618当日大促活动的进行，投诉量在618当天达到最高点。 

618期间购物平台投诉问题主要集中在店家虚假宣传、发货慢、客服服务响应慢且态度不佳、退货退款难等方面。618期间，商品价格波动较大，平台和商户提供的保价服务仍有欠缺，申请退差价困难，处理时效也出现不同程度延长；各平台提供的优惠券和运费险经常出现无法使用的情况，严重影响消费者购物体验。

投诉处理方面，得物及京东的投诉回复率均达到了100%，而拼多多、天猫、淘宝处理情况却不尽人意。618期间天猫商家发货慢、88VIP会员券无法使用、淘宝小蜜响应慢、处理问题拖延等问题成为投诉热点。

6月初，随着各大电商平台第一波现货活动的开展，各类物流订单也纷至沓来。根据黑猫投诉平台的数据，6月8日，货运物流日平均投诉量达到峰值，之后略有回落；后续随着各品类促销和6月18日大促活动的进行，投诉量又有不同幅度的上升。

“物流延误”成为消费者针对货运物流的主要投诉问题，受618影响，不少用户反馈配送周期出现不同程度延迟，还有部分消费者遇到了暴力派件导致快递破损的问题，甚至还有返件途中快递受损导致商家拒绝退货的情况出现；此外，运输途中快递丢件、放在储存柜的快递丢失等情况也时有发生。头部货运物流企业投诉处理都较为积极。

618期间，数码家电行业投诉热点主要集中在下单后不发货、退货难、售后服务差、拒绝三包等方面。在6月1日、6月4日投诉量达到高点，主要由于各电商平台于5月31至6月1日相继活动开始，消费者购买热情较高，购买行为较为集中，之后略有回落，最后因6月18当日大促活动的进行，投诉量有一定程度上的回升。

手机相关投诉量有4700余单，是电脑及配件投诉量的四倍之多。投诉反馈问题主要集中在手机产品质量问题、优惠金额前后不一致、购买后长时间不发货等方面。

在投诉处理上，Apple处理情况较差，618期间2000余单投诉仅有6.15%得到响应。旗舰店购买到瑕疵机、拒绝价保、商品具有严重质量问题导致无法正常使用等，都是消费者反馈较为集中的问题。

自5月24日预售活动开启以来，美妆服饰领域相关投诉量波动较大，6月4日，大量投诉反馈商家未在72小时内发货；6月6日后，消费者陆续收到货物，反馈问题主要针对赠品漏发、产品质量问题以及退换货问题。

618期间，美妆服饰投诉问题主要围绕态度差、虚假宣传、质量问题等方面，同时也有不少消费者反映漏发商品、赠品的情况。另外因预售引发的退换货、保价等相关投诉也较多。

在商家投诉处理情况上，耐克、李宁、欧莱雅、优衣库处理及时，阿迪达斯处理及时性较差，且回复率不足30%。