2022年全国消协组织受理投诉情况分析发布 中消协点名小程序购物售后问题

2月15日消息，中国消费者协会官方账号发布2022年全国消协组织受理投诉情况分析。

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2022年全国消协组织共受理消费者投诉1,151,912件，解决915752件，解决率79.5%，为消费者挽回经济损失137,767万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉18,032件，加倍赔偿金额453万元。2022年共接待消费者来访和咨询149万人次。

根据2022年服务大类投诉数据，生活社会服务类、互联网服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务与电信服务居于服务类投诉量前五位。与2021年相比，电信服务投诉量比重上升1.13个百分点，教育培训服务投诉比重下降1.71个百分点。

值得关注的是，中消协此次指出了去年全国网络购物方面的问题。疫情期间，网络购物成为推动经济增长的重要动能，并为消费者带来了很大的便利。与此同时，网络购物领域也呈现出新老问题交织形势，主要表现为：一是保价规则引误导。如部分电商平台在“双十一”期间开展促销时，承诺活动期间最低价但活动未结束时却又有更低价，消费者申请保价被拒。

服务大类投诉量图（单位：件）

来源：中国消费者协会公众号，下同

服务大类投诉量变化表（单位：件）

二是“小程序”购物售后无保障。一些不良商家利用小程序监管力度弱等漏洞，通过无第三方资金托管销售模式或诱导私信交易进行经营，发生纠纷售后失联。

三是一些不法经营者利用个人社交账号，以自制官方店铺头像，诱导消费者与之交易，部分老年消费者支付费用后发现上当受骗。

四是平台嵌平台误导消费者。有的电商网购平台对外推出平台特卖店，发生纠纷后，又以平台特卖店为电商网购平台内嵌入的小平台，问题店铺为小平台内的商家为由逃避自身责任。

五是国内平台“国际购”业务售后渠道不畅。如平台以“国际购”经营者在海外注册不适用中国法律为由拒绝协调售后，消费者陷入维权困境。

对此，中消协建议：相关主管部门在继续强化对网络购物领域“老问题”监管的同时，加强对网络消费新业态、新模式的研究，特别是实践中出现的小程序购物、平台内嵌入平台、频繁变更注册地址逃避监管、“国际购”售后不畅等新问题，明确相关经营者主体责任。