丘大叔与网易云商达成合作，数字化服务运营打造更优质的消费体验

一方水土养一方茶，广东的凤凰单丛是我国茶树中“最香”的品种之一，具有一树一品、一品一香的特性。

丘大叔的故事要从凤凰单丛开始讲起。2018年，丘大叔独辟蹊径，选择了一款香气独特持久、口感醇厚回甘的凤凰单丛——鸭屎香，与香水柠檬进行碰撞，始创“鸭屎香柠檬茶”，并在广州市番禺区开出第一家直营店。2020年年底，丘大叔完成超亿元融资，金额创下柠檬茶赛道新高。

这位柠檬茶赛道的“特长生”，不仅在选择原料上眼光毒辣，在消费者的服务运营上，也趟出了一条属于自己的路。

研发团队携手客服团队，确保新品研发和市场需求无缝接轨

丘大叔凭借一杯“鸭屎香柠檬茶”走红，目前月均销量已突破100万杯，在全国范围内掀起了“鸭屎香”热潮。爆款之外，丘大叔也在持续探索中国茶与柠檬的无限可能，不断研发新品。

“18-38岁的消费者占比80%，年轻人追求新鲜感，我们会定期推出新品，给消费者提供更多的选择”丘大叔客服负责人透露，从成立之初，丘大叔就在广州总部建立了现代化的研发中心，配备了一支专业的研发团队。丘大叔坚持自主创新研发，以“茶好自然香”为产品理念传承中国茶文化，在柠檬茶品牌中最早集齐中国六大茶类（白茶、绿茶、青茶、黄茶、红茶、黑茶），并在行业内首用“雨林联盟认证”茶底，始创“雨林茉莉”系列产品，同时研制出青山北斗、烟雨龙井、水金龟、通天香等多款经典柠檬茶产品。

每款新品的诞生，都需要经历从原料选择——产品研发——口感调配——市场测试的漫长过程，每一步都马虎不得。

在丘大叔内部，新品研发，坚持“以终为始”的思路，首先需要考虑的是市场需求与消费者接受度。每天都在跟消费者打交道的客服团队，近水楼台先得月，无疑能获取到最真实的想法。“我们每个月都会通过网易云商旗下的七鱼智能客服系统，做一次深度的用户声音分析，这里面包括对新品原料、口感、包装、价格等各个维度的点赞和吐槽，也包括大家高频提到的需求。我们都会及时、清晰反馈给研发团队，作为取舍的参考”，丘大叔客服团队负责人坦言，消费者的诉求是研发团队灵感的一大来源，“比如有很多女孩子跟客服提到特殊时期也很想喝到柠檬茶，丘大叔顺势推出了热饮柠檬茶。今年5月，丘大叔联合珠江纯生啤酒推出了鸭屎香茶啤，以满足爱喝点小酒的消费者。”

网易云商的客服系统助力丘大叔的客服团队从会话数据中更高效、智能地洞察消费者所思所想，丘大叔的客服团队助力研发团队的新品研发与市场需求无缝接轨。

以小程序为线上主阵地，花式玩法增强用户粘性

丘大叔注重线上线下全消费场景与差异化消费体验的打造。在线下，根据地方特色、空间形态的不同，打造“一店一风格”的多样主题店。在线上，则以“丘大叔柠檬茶”小程序为主阵地，打出一套集“会员体系、主题活动、企业团购、储值金”的运营组合拳，通过各种花式玩法增强用户粘性，提升用户的忠诚度。

以企业团购为例，丘大叔深度调研企业的需求，针对“下午茶、开会、培训、生日会、团建”等企业核心消费场景，推出满30杯起享受不同区间超值优惠的活动，与多家企业达成深度合作。

针对家人、朋友、情侣之间相约点奶茶的场景，丘大叔推出“拼单一起喝”的福利活动，拉新、促活跃、提客单，一箭三雕。

在这个过程中，消费者会有各式各样的诉求，诸如：企业团购发票问题、拼单活动的参与规则、储值金的使用范围等等......这里面有一部分问题的特点是——问的频次高+答案是标准化无差异的，比如“可不可以开发票？怎么开？”等。为了减少消费者的等待时间，提升客服的回答效率，丘大叔引入了网易云商的在线机器人。

“我们当时选择与网易云商合作，有两个主要的考量：第一个是智能化能力，引入机器人的目标是为了解决消费者的问题，如果机器人不够智能，问题的匹配率和解决率很低的话，对我们品牌来说是一个很大的损害；第二个是行业经验，网易云商服务过奈雪的茶、茶百道、喜茶、蜜雪冰城、书亦烧仙草等众多同行，这让我们会更安心”，在丘大叔客服团队负责人看来，一个靠谱的、智能的、高效的客服系统，是用户精细化运营过程中最坚强的后盾。

坚持直营，为更好的品控和服务体验

与众多同行选择加盟模式不同，从创立起，丘大叔就确立了“只直营不加盟”的方向，是目前柠檬茶品类头部品牌中唯一的直营品牌。

这是一条更难走的路，对管理的要求极高。“在直营体系中，所有人员培训和门店服务，都由总部统一管理，管理成本很大。但相较加盟模式，直营可以确保产品和服务的稳定性，对消费者来说，他们可以获得更好的产品和更佳的服务体验”丘大叔客服负责人说，模式本身没有对错，品牌更重视什么就会选择什么。

客服团队每天都会接到很多关于加盟的咨询，但丘大叔依旧坚持直营。

在竞争激烈的茶饮市场，丘大叔的表现似乎有点“任性”：产品上，坚持鲜茶鲜柠、手作无添加；经营模式上，坚持直营，拒绝加盟。但也许正是这份“任性”，让丘大叔在短短5年时间里，就跻身“中国餐饮百强榜”，成为了“十大最受欢迎新锐品牌”。

慢慢来，会比较快。这是从丘大叔身上学到的道理。