坚持做务实派 网易云商发布面向客服场景的商河大模型

9月15日，网易智企主办的“AIGC产业赋能大会”在乌镇拉开序幕，网易智企旗下网易云商正式发布面向客服场景的大模型——商河，成为现场的一大亮点。

“我们坚持做务实派，基于自身的基业，沿着自身的优势，坚定在垂直大模型——智能客服方向”，在宣布商河亮相时，网易副总裁、网易智企总经理阮良一语道出了网易云商在大模型爆火下的冷思考。

握在手里的东西：7年+客服领域积累

那么，为什么是垂直大模型？为什么是客服这个方向？

举一个大家最熟悉的场景：电商购物售后。

Prompt（访客提问）：我在××旗舰店买了一件风衣，尺码不合适，请问我该怎么处理？

通用大模型回答：若您买的风衣尺码不合适，可以先联系客服了解换货政策，然后提出换货要求，最后请注意跟踪处理进度。

垂直大模型回答：我是××旗舰店的售后客服，请问您要咨询的是不是订单号为××的这款商品（同步给给消费者推送订单链接）？我们支持7天无理由退货换，您的商品签收时间还未满7天，您可以选择退货/换货（同步给消费者推送退货/换货详细流程）。

在特定的垂直领域，通用大模型显然有点“力不从心”，给出的答案看似很完整，然而并不能解决实际问题。

“相比通用大模型，垂类大模型在成本投入方面的要求下降了，但对于特定领域的knowledge要求也大大提高了。每一个领域都有独立的知识体系，掌握垂直领域的know-how，不是一朝一夕之功，是长期积累沉淀后才能形成的”在网易云商总经理肖钰妍看来，从2016年开启智能客服业务，7年+对客服场景的深刻理解，是网易云商“握在手里的东西”，所以在做大模型的方向选择时，完全不存在焦虑。

取名商河，则源自老子《道德经》的“流水不争先，争的是滔滔不绝”。在商业这条长河中，当如小溪漫流，尊重规律，不去争一时的先后，脚踏实地，循序渐进，一点一点慢慢积蓄自己的力量。这一智慧，是网易云商希望自勉并与大家共勉的。

大模型路上的指引牌：场景和需求

在大模型这场竞赛中，基于自身的资源禀赋确立自己的山头，加速技术的推演只是其中一个制胜因素，还需要深刻洞察市场需求、开发与之匹配的应用的能力。

拿B端来说，你不得不面临的灵魂拷问是：大模型很酷，但跟我有什么关系？

搭载商河大模型的网易云商新一代智能客服，能够处理更复杂的信息，能够更精准地理解上下文，具备更强的逻辑推理、情感分析、信息提炼、歧义消解、多语言翻译等能力，瞄准了企业对于智能客服降本、增效甚至增收的“刚需”。

在知识库构建环节：借助大模型的魔法，可以将结构化或者非结构化的企业知识文档（word、PDF、PPT、聊天记录等）直接导入到机器人知识管理后台，并一键扩写相似问题，快速形成一个“博学多识、精通多国语言的知识库”，搭建时间从原来的5-20天，缩短至0.5天，回答覆盖率也大大提升了。

在邮件工单流转环节：借助大模型的魔法，坐席可以快速提炼邮件工单内容中的关键信息，并捕捉消费者的情绪状态，基于此确定工单的紧急程度按需分配，以最快的时间完成整个邮件工单的闭环。这样一来，一线客服的服务效率大大提升，接待的上限自然也扩容了。

在会话数据洞察环节：借助大模型的魔法，客户管理层可以快速从海量的、庞杂的客户真实声音中，提炼出一个分类清晰、颗粒度很细的可视化数据看板，借此了解到消费者行为背后的动机，动机背后未被满足的需求，及时预警潜在的风险，反向推动企业内部改进产品、服务。

简化流程、降低成本、提升效率、保障体验、提供更可靠的服务、提升满意度......这些应用层面实实在在的需求，是网易云商大模型路上的指引牌。

更大的价值：打造服务飞轮效应

从局部看，商河大模型为服务链条上的各个环节都带来了改变，而如果从全局看，商河大模型带给企业的将是一场新的效率和效果革命，这个价值具有里程碑式的意义。

以往，企业的整个服务链路是割裂的。企业人工搭建知识库，从海量的企业文档和会话信息中，提炼出“问答对”——客服团队基于知识库进行客户服务——没有然后了。

有了网易云商的客户之声能力，服务的闭环形成了。企业人工搭建知识库，从海量的企业文档和会话信息中，提炼出“问答对”——客服团队基于知识库进行客户服务——客服团队基于服务过程中的会话数据，借助客户之声，洞察客户需求——洞察结果用于升级知识库，优化客服团队的回应话术。

而在商河大模型的助力下，这一切又将发生质的转变。服务链条上的每一个环节效率都将更高，效果也都将更好，服务的飞轮由此转动得越来越快，达到某一个临界点时，不需要用很大的力气，飞轮也会快速地转动，不停地转动，形成“自推力”。这就是服务的“飞轮效应”，也是商河大模型努力的方向。

大模型之战，八仙过海，各显神通，有人最先交作业，有人拥有最强算力，有人号称最懂产业，而网易云商的选择是坚持做一个务实派，在更收敛的场景中，给到更可靠的价值。