国家邮政局发布第三季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果

11月5日消息，国家邮政局发布对2023年第三季度快递服务满意度调查和全国重点地区时限准时率测试结果，本次监测对象为邮政速递、顺丰速运、中通快递、圆通速递、韵达速递、申通快递、京东快递、德邦快递和极兔速递共9家快递服务品牌。调查范围覆盖50个城市，包括各直辖市、省会城市和19个快递业务量较大的城市。

满意度调查采用在线调查方式，由2023年使用快递服务的用户对受理、揽收、投递、售后和信息5个方面进行满意度评价，共获得有效样本9383个。时限测试采用系统数据抽样方式，业务范围为国内异地快件，共获得有效样本200万个。

图源：国家邮政局网

调查显示，2023年第三季度用户快递服务公众满意度得分为82.9分，同比上升0.7分。 在品牌公众满意度方面，得分较高的品牌为顺丰速运、京东快递、邮政速递。 在区域公众满意度得分方面，江苏、吉林、黑龙江、山西、山东、北京得分高于84.5分，满意度较高。

调查显示，2023年第三季度，在揽收服务方面，上门时限、封装质量、揽收员服务、环保包装的用户满意度得分分别为84.2分、85.0分、84.5分、82.6分，同比分别上升0.7分、2.4分、0.1分、0.5分。在投递服务方面，快件安全、送达范围感知、住宅投递、投递知情的用户满意度得分分别为83.9分、86.0分、82.3分、81.5分，同比分别上升2.1分、2.4分、2.7分、3.3分。

在售后服务方面，问题件处理、投诉处理、损失赔偿的用户满意度得分分别为77.0分、76.6分、79.7分，同比分别上升3.4分、5.8分、5.0分。在信息服务方面，全程信息推送、物流信息及时准确性、个人信息安全保护的用户满意度得分分别为85.3分、84.9分、84.6分，同比分别上升0.6分、0.3分、2.5分。

图源：顺丰国际

测试发现，2023年第三季度快递服务全程时限为54.24小时，同比缩短2.50小时。72小时准时率为83.75%，同比提升3.36个百分点。 从分环节来看，寄出地处理环节平均时限为8.05小时，同比延长0.12小时；运输环节平均时限为33.54小时，同比缩短1.08小时；寄达地处理环节平均时限为9.74小时，同比缩短0.78小时；投递环节平均时限为2.91小时，同比缩短0.75小时。

从72小时准时率看，准时率较高的品牌为顺丰速运、中通快递、韵达速递。