淘宝网拟新增卖家售后服务规范

2月3日消息，淘宝网发布通知称，为了进一步提升买家的购物体验，明确卖家在交易链路中的责任和违规情形处理结果，淘宝网基于《淘宝平台争议处理规则》、《淘宝网关于违背承诺实施细则》、《淘宝网超时说明》、《淘宝网七天无理由退货规范》、《淘宝网店铺综合体验分规范》等相关规则内容，拟新增《淘宝网卖家售后服务规范》内容。该规则新增于2024年2月2日开始公示，将于2024年2月20日后逐步生效。

第一，针对未发货退款， 若买家提交仅退款申请时卖家尚未点击发货，除了虚拟、定制等特殊商品订单外，对于交易诚信记录良好的买家，淘宝网将立即退款给买家。买家在卖家未发货前发起退款申请后，卖家应在征得买家同意后再发货，不得强制发货。若卖家未经买家同意强制发货的，导致买家拒收，交易支持退款买家处理，由此产生的相关费用及商品损毁或灭失风险，由卖家自行承担。

图源：淘宝平台规则

第二，针对已发货仅退款，卖家需在买家发起退款后的36小时内进行处理，卖家不得无故拒绝买家的退款申请，若卖家超时未处理，视为卖家同意买家请求。淘宝网有权基于买家申请、买家投诉或店铺售后等因素决定适当缩短卖家处理时限。

卖家若点击拦截快递后72小时内未响应，视为卖家同意该仅退款申请。若买家拒签货物，卖家需及时与买家完成协商并处理退款；若买家因为延迟发货、货物破损、商品可支持七天理由等正当原因退款的，卖家不得拒绝退款，否则淘宝网将按照《淘宝平台争议处理规则》中的“签收规范”进行处理。若买家提交未收到货仅退款的申请，物流拦截成功信息返回淘宝网后，淘宝网将根据买家的信用层级、订单金额等条件，决定是否对订单执行快速退款。

图源：淘宝平台规则

第三，针对已发货退货退款，卖家需在买家发起退款后的36小时内进行处理，卖家不得无故拒绝买家的退款申请，若卖家超时未处理，视为卖家同意买家请求。淘宝网有权基于买家申请、买家投诉或店铺售后等因素决定适当缩短卖家处理时限。

买家在系统填写退货单号后，若卖家未在下述时效内响应处理，交易退款买家。若物流信息无记录或者未签收，且卖家未启用“延长收货时间”功能的，卖家确认收货时长为7天；若物流信息显示已签收，卖家确认收货时长将调整为签收后的48小时，但最长确认收货时长不超过买家退货后的7天。

若订单符合闪电退货要求，买家在申请退货退款后，淘宝网将自动同意买家的退货申请，卖家需确保系统退货地址的准确性，否则将按照《淘宝平台争议处理规则》中的“退换货规范”，引导买家按照系统提供的退货地址完成退货，若因退货地址错误导致货物无法送达，该风险由卖家承担，交易支持退款买家。买家主张商品存在质量问题、假冒商品等问题的，淘宝网将基于淘宝网自身大数据能力，通过淘宝网对信息或商品层面的处罚、卖家店铺品质指标（如品质分）、买家端的大量客诉、伪劣问题感知等单一或多维度相结合，对卖家出售的商品形成多方位综合评估，以此对买家的售后直接作出快速退货退款或退款支持。

买家主张商品存在非肉眼可见的质量问题、描述不当，假冒品牌，表面一致问题的，卖家负有优先举证责任，若卖家拒绝履行举证义务的，淘宝网将按照《淘宝平台争议处理规则》中的“质量问题、假冒商品情形举证责任分配及争议处理”，“ 描述不当、表面不一致情形举证责任分配及争议处置”，支持买家退货退款，运费卖家承担，若商品性质已不适宜退货，交易支持仅退款处理。买家主张七天无理由退换货诉求时，卖家需遵照《淘宝网七天无理由退货规范》履约，不得无故拒绝买家诉求。

图源：淘宝平台规则

第四，针对换货，除特殊类目外，卖家在买家提交换货申请后48小时内进行处理，逾期未处理的，视为卖家同意该换货申请。除双方约定一致外，买家寄回商品后，卖家应当在收到买家寄回的原商品后48小时内完成换货商品的发出并上传对应的真实物流单号至淘宝网，逾期未处理，将按照《淘宝网关于违背承诺实施细则》中的规定对买家执行赔付。赔付计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于30元。

淘宝认定卖家出售的商品质量问题属实的，卖家应按照法律规定或淘宝淘宝网相关规则承担退货、更换、维修等义务，卖家可依照《淘宝平台争议处理规则》的《淘宝平台三包有效期目录》提供三包商品的退货、换货、维修服务。若无相关规定，交易支持退货退款。买家已证明商品签收时存在表面不一致的，买家可视商品性质及损失大小合理选择要求卖家承担补寄、换货、退货等违约责任。卖家拒绝承担该等违约责任的，交易支持退货退款。买卖双方约定一致换货后卖家拒绝换货发出，引起买家投诉的，淘宝网将按照《淘宝网关于违背承诺实施细则》进行赔付，赔付面额计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于30元。

图源：淘宝平台规则

第五，针对维修，买家发起维修申请的 ，卖家应该在买家提交维修申请后48小时内进行处理，逾期未处理的，视为卖家同意该申请。除双方约定一致外，卖家应当在收到买家寄回的原商品后的30天完成维修并上传寄回单号，逾期未处理，淘宝网将按照《淘宝网超时说明》的规定退款买家。针对卖家未按时维修的行为（包括但不限于：未及时寄出维修商品，超时未处理导致退款成功），淘宝网将依照《淘宝网关于违背承诺实施细则》进行赔付，赔付计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于30元。

卖家需按照《淘宝平台三包有效期目录》中的商品规定，对买家履行维修义务，卖家无故拒绝履行维修义务的，淘宝网将依照《淘宝网关于违背承诺实施细则》进行赔付，赔付计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于30元。

图源：淘宝平台规则

第六，针对卖家自行承诺，买卖双方关于交易及商品有约定的，优先从其约定，未约定或约定不清的，双方可协议补充；无法达成补充协议的，淘宝将按照《淘宝平台争议处理规则》处置：交易支持退货退款，发货运费卖家承担，退货运费买家承担。

卖家如出现未按约定或平台规则要求向买家提供承诺的服务，妨害买家权益的行为，引起买家投诉的，如卖家违背物流承运方式承诺、赠品及差价承诺等，淘宝网将依照《淘宝网关于违背承诺实施细则》中违背承诺的相关情形进行赔付，赔付计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于30元。

卖家与买家达成补偿、退赔协议后，如双方没有其他约定，卖家需在24小时执行补偿、退赔条款，超时未处理或淘宝网要求却无法出具补偿、退赔凭证，淘宝网有权基于协议金额进行退款，且淘宝网将给予依据《淘宝网关于违背承诺实施细则》处理：每次扣一般违规行为4分。

图源：淘宝平台规则

第七，针对售后服务考核，淘宝网将持续监测店铺的店铺综合体验分服务情况，并将各类售后指标作为店铺考核的内容。考核期为近30天，每天进行数据更新，具体以千牛后台展示为准。

考核的售后指标包括首次品退率、商品差评率、48小时揽收及时率、物流到货时长、物流差评率（部分类目单独考核）、旺旺人工平响时长、退款处理时长、纠纷投诉商责率，具体指标卖家可通过“千牛后台-店铺-综合体验分-公告”查看类目考核范围和权重占比。店铺综合体验分应用于商品搜索排序、营销活动提报、优质店铺评选等场景。具体应用方式和门槛查看路径为“千牛后台-店铺-综合体验分-应用场景”。