天猫商家“虚假发货”细则调整 2月27日起生效

2月26日消息，黑猫投诉平台数据显示，截至2024年2月，关于卖家虚假发货的投诉高达17万条。为更好地保障买卖双方的利益，搭建公平公正的交易环境，天猫对《天猫物流时效管理规范》进行调整，此规则于2024年2月20日公示，2024年2月27日生效。

虚假发货是指商家上传至后台的商品物流单号对应的物流信息存在明显异常情形，及商家未真实发货的其他情形，包含但不限于商家实际发货商品与消费者所购无关联、空包裹等；商家上传的订单物流单号，在相应物流公司官网存在异常、重复物流信息。

买家投诉成立后，商家应以发放赔付红包的方式向买家进行赔付。赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的30%，单笔交易最低不少于5元，不高于500元。天猫还将视商家、商品虚假发货的严重程度，采取针对虚假发货的订单延长自动确认收货时长等措施。

图源：天猫平台规则中心

商家上传至天猫后台的商品物流单号对应的物流轨迹存在明显异常，包含但不限于订单按发货标准显示“已揽收/揽件”等信息后24小时内无任何物流更新记录的；物流信息流转过程中，停滞时间超过正常快递节点流转时间，且无法证明真实流转的；商家上传的物流单号对应轨迹与买家收货地址不符。

买家投诉成立后，商家应以发放赔付红包的方式向买家进行赔付。赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的20%，单笔交易最低不少于5元，不高于100元。天猫还将视商家、商品物流轨迹异常的严重程度，采取针对物流轨迹异常的订单延长自动确认收货时长等措施。

图源：天猫平台规则中心

此外，因水灾、火灾、地震、疫情管控、政府重大会议、重大赛事等特殊情形导致商家延迟发货、缺货或轨迹异常的，天猫将视商家受影响情况，延长发货时间，在此期间暂不支持赔付。