我要被退货逼疯了,有完没完啊

首席电商观察
2024-10-08 09:46
1.电商日均退货量或将达到5000万件

一组数据,撕开了电商行业的遮羞布。

不久前,全球最大智能快递柜网络运营商“丰巢”向港交所提交上市申请,在其招股书中披露了很多令人意外的数据。

比如从2021年到2024年5月,丰巢一共对16.15亿个快递收取过滞留金。即便按最低0.5元/个来计算,三年半时间也收取了超8.08亿元滞留金。

这一消息在被曝光后已经引发了不少争议,而随着外界对这份招股书的研究不断深入,又有一组数据引起了注意。

在介绍国内快递行业市场规模时,丰巢引用了来自国家邮政局和灼识咨询的数据。

其中提到,自2019年到2023年,国内快递行业的“电商逆向件”年复合增长率为22.7%,预计2023年到2028年的年复合增长率是20.7%。

从具体数量上来看,电商逆向件在2019年达到36亿件,2023年是82亿件,预计在2028年增长到209亿件。

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图源:丰巢招股书

招股书中也进一步解释道:电商逆向件指的是因消费者退货、换货等需求,自消费者寄回电商商家处的包裹。

换而言之,如果换算到日均单量来看,目前每天有超过2000万件商品被退换货;据预计,到2028年时,每天的退换货商品数量能够达到惊人的5000万件。

值得一提的是,据统计,过去5年电商正向件和散件的年复合增长率分别为20.5%和19.0%,未来5年预计分别为11.2%和8.2%,增长明显放缓。

作为对比,电商逆向件过去5年的年复合增长率22.7%,未来5年预计为20.7%,仍保持20%以上的高速增长。

对此,报告中认为“该增长是由于随着直播及短视频电商等新型电商模式的兴起,用户退货率上升。”

这一点观点也是目前行业的主流看法,常常被媒体引用的《2020年中国直播电商行业研究报告》曾指出,直播电商平均退货率为 30%-50%,高于传统电商退货率的10%-15%。

不过直播电商的代表平台抖音曾强调过,从行业角度来看,直播场景确实比货架场景退货率高一些,主要因为货架场景用户购物目标更为明确。但抖音的全域兴趣电商包含两个场景,从平台情况来看,整体退货率属行业平均水平。

由于抖音、快手等平台都未公布过具体的数据,我们也无从确认直播电商是不是退货率居高不下的“罪魁祸首”。但至少从目前的情况来看,退货率或许仍有继续上涨的空间。

2.有人欢喜有人愁

面对退货率,商家的态度大多都是怨声载道,毕竟这跟售后成本息息相关。过高的退货率还会导致商家有意降低生产成本,形成恶性循环。

但对于快递行业来说,频繁的退换货反而也造就了新的商机——逆向物流。

像是丰巢就针对这一市场推出了退换货服务,消费者只需将需要退换货的商品存放进快递柜,就会有快递员前来统一揽收,很大程度上解决了一些快递企业上门收件成本过高、甚至能达到单票成本60%以上的痛点。

对此,丰巢方面直言,电商行业新潮流带来了逆向物流的巨大市场机遇。

而其它快递企业也纷纷盯上了这一市场,逆向物流已然成为电商件和散件之外最重要的增长机会。

比如唯品会当初最为人称道的一项服务,就是其与顺丰达成合作,提供退换货的上门揽收。这不仅给到了平台用户更加优质的体验,也让顺丰有机会切入电商件市场。

而对于原本专注电商件市场的快递企业而言,逆向物流的利润空间其实要更大。

在中通和极兔的财报会上,“逆向物流”多次被提及。

极兔执行总裁樊苏州此前在电话会上透露,极兔目前日均逆向件和散单件约为250万单左右,总体只占业务5%,但业务量相比之前翻倍增长,为单票价格的提升提供了较大支撑:“散单市场对我们非常重要,这是提升品牌价值的有力途径。”

极兔方面还表示,在国内快递行业持续价格竞争的背景下,想要平衡快递价格和市场份额,关键就是客户结构的优化。

对此,中通也是同样的看法。今年3月赖梅松就在电话会上指出,目前散件增长较快,日均散件规模超过500万单,其中超过300万单是自由散件,约200万单为平台逆向散件。

“到今年年底,中通快递的散件业务量有望翻倍。”赖梅松认为,通过提高散件收派比的举措,将为加盟商和业务员提供增加收入的机会,并最终为前端提供价格优势。

据快豹网报道,中通与韵达也已相继拿下多个城市的抖音退货业务。申通则是在上半年报告中指出,其已经承接了多个主流电商平台的逆向退货……

和快递企业们面对新商机的兴奋不同,电商平台的商家们日子就越来越难了。

随着“七天无理由退货”的有关规定在2017年正式实施,各大平台也都制定了规定保障消费者权益。

据《硅星人》统计,从各平台不适用七天无理由退货的类目来看,淘宝的规定最细致,抖音与快手的规定相类似,京东不适用于“七天无理由退货”的类目最多,拼多多不适用的类目最少。

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图源:硅星人

不过对于大部分的类目,消费者在退货时都很方便,甚至是越来越容易了。尤其是服装、珠宝玉石等,常常会有商家反映退货率能达到80%以上。

就像今年抖音头部女装店铺“罗拉密码”闭店后,创始人曾表示:“2021年我们做起来时,退货率还是30%-40%,现在退货率是70%-80%,涨了一倍”。

而这还不是个例,针对持续走高的退货率,平台和商家们又该何去何从?

3.平台、商家如何应对?

今年3月,北京互联网法院曾发布过几个有关“七天无理由退货”的典型案例,其中有几个信号尤其值得商家关注。

比如,商家自己定义“不适用七天无理由退货”是无效的。案例显示,有消费者花费8360元购买了一款奢侈品包后,觉得包的材质和做工不符合她的预期,就申请了七天无理由退货。但被商家以商品详情页标注了“该商品不支持7天无理由退货”为由拒绝。

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图源:央视新闻


法院审理后认为,商家虽然在商品详情页面进行了标注,但涉案商品是否可以排除适用“七日无理由退货”规则,仍需结合商品性质进行判断。

也就是说,除了《消费者权益保护法》规定的类目以外,商家需要有充分的证据证明商品不适用无理由退货。

而这一案例中,商家没能合理说明涉案奢侈品女包本身性质不宜退货的理由,亦未举证证明适用无理由退货规则,会导致商品价值的大幅度贬损或给经营者造成重大损失等。且由于商家自行定义并没有法律约束力,法院最终支持了消费者的退货请求。

还有《消费者权益保护法》中提到不适用七天无理由退货的“一经激活或者试用后价值贬损较大的商品”,如今也有了新的衍生,就比如在直播间爆火的“盲盒”/“拆卡”玩法。

法院认为,盲盒类产品它最重要的特性就在于“盲”这个特性,就在于拆盲盒那一瞬间消费者所能获得的一种惊喜感和满足感。如果已经被线上拆封,那它内容已经被知晓。“我们认为其商品价值已基本实现,在这种情况下,我们认为盲盒类产品不宜适用七天无理由退货这一规定。”

值得一提的是,今年7月1日施行的《消费者权益保护法实施条例》中,进一步规范了消费索赔行为。比如针对不当退货行为(滥用“七天无理由退货”),《条例》第十九条第四款强调消费者无理由退货应当遵循诚实信用原则,不得利用无理由退货规则损害经营者和其他消费者的合法权益。

除了法律层面以外,如今我们看到各个平台也开始对退货问题下手,为商家减负。比如淘宝等平台已经开始优化“仅退款”规则,给予部分商家更高的售后自主权;不久前淘宝面向商家上线的“退货宝”服务,最高有望为商家降低30%的退货成本……

无法否认的是,如果加强对消费者“七天无理由退货”的限制,虽然会利好商家,但对于正常购物的消费者来说也会造成影响。而通过平台介入,让商家能在面对退货问题时减少一些损失,对于三方而言可能都是一件好事。

只要电商平台愿意在优化退货环节上达成共识,即使“日均退货5000万件”的那一天真的到来,或许商家们也不会那么难以接受。

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