英国退货党一年退回66亿英镑商品，零售商心态炸了

一、消费者频频退货

伴随着电子商务迅速崛起，零售商们正面临一场无声的“危机”。

根据退货物流公司Zig Zag和研究公司Retail Economics的报告，连续退货者占英国退货在线购物总数的11%，预计将占今年所预测的270亿英镑退货总额的近四分之一，平均每人将退回价值1400英镑的非食品产品，总额达到66亿英镑。

所谓连续退货者，主要是指经常超量订购，并打算退回大量商品的年轻购物者。虽然连续退货者只是四大退货消费者群体之一（包括慢速退货者、高效退货者和偶尔退货者），但他们产生的退货比例异常高，而且通常会延迟。

四大退货消费者群体数据 图源：channelX

关于退货的原因，其中包括退回不符合退货条件的商品、质量纠纷和穿旧衣服（顾客穿过后再退回商品）。在具体的类别中，服装鞋类是退货率最高的，有16%的人承认他们购买服装或鞋类只是为了在社交活动中短暂使用，还有15%的人是为了摆拍。在Z世代购物者中，超过25%的人都有过这两种行为。

在TikTok等社媒平台上，这种病毒式购物狂潮也非常盛行，标签#KeepOrReturn下有超过1100万个视频。不少用户会分享自己试穿产品的视频，并询问观看者哪些产品应该保留或退回。

用户询问退回还是保留 图源：TikTok

Zig Zag首席执行官Al Gerrie对此评价道，退货者一直有好有坏，连续退货者正在悄悄侵蚀零售商利润，在年轻购物者的带领下，这群人正在剥削零售商。这不仅增加了零售商的成本，还给库存管理和可持续发展带来了重大挑战。

二、找到平衡点

其实这番结论并不是毫无根据的，因为大量的退货可能会给零售商带来巨大的成本，比如产品损失、运输、包装和加工成本，并且一旦商品被退回，很可能无法进行二次销售。

第三方退货Optoro估计，只有约一半的退货会被重新出售，其余的则被送往垃圾填埋场。另外Loop Returns的调查显示，英国零售商每年仅因网上退货就损失约52亿英镑，而且在过去一年中，90%的零售商都经历了退货欺诈或退货政策滥用率的上升。

零售商损失惨重 图源：city A.M

连续退货现象的盛行让许多零售商不得不重视起来，纷纷严厉打击退货行为。

比如在线时尚零售商Asos在上个月针对英国高退货率客户推出了一项新政策，即这类客户在退货时至少保留价值40英镑的订单，才可享受免费退货服务，否则将被收取3.95英镑的退货费用。

Asos更新退货政策 图源：RETAIL GAZETTE

此外，ZARA、PrettyLittleThing、Wayfair和H&M等其他大型时尚零售商也开始对网上退货收取费用。今年6月，PrettyLittleThing更是直接停用了部分高退货率顾客的账户。

不过零售商们的这种行为也备受争议，Blue Yonder的调查指出，近一半（49%）的在线购物者因为退货政策不利而放弃了购物，还有57%的人认为退货限制不便或不公平。

因此，要想在不劝退消费者的基础上，收回与消费者退货相关的部分成本，零售商还需找到一个适当的平衡点。有业内人士提到，零售商可通过更高效的运输和减少浪费来降低成本，这样不会影响太多客户体验。