亚马逊出手降低退货率，跨境卖家狂喜

1.新功能上线

作为全球领先的电子商务平台，亚马逊一直很重视用户的购物体验，促进买卖双方的沟通和连接，以此来增强平台的整体效率和服务质量。

近日，有消息称亚马逊正在测试一项新功能，将支持消费者在购买前通过在线聊天或电话联系卖家。简单来说，就是消费者在购物前，双方能够通过电话或聊天直接联系，这一新计划能够增加卖家在售前环节与消费者的触达，帮助卖家降低退货。

测试新功能图源：Sorftime跨境资讯

具体来说，这一功能有着诸多优势，包括售前充分沟通以减少售后纠纷，也让卖家功能更直观了解消费者的需求，进而优化产品与服务。除此之外，积极与消费者沟通交流也能让品牌在消费者心中树立良好的品牌形象，提升他们的品牌忠诚度等。

客观来讲，这一新功能对卖家来说是十分有益的，特别是对于服装类这样退货率高的卖家，提前进行沟通能够减少因尺寸不符、款式不符等导致的退换货问题，有利于卖家更好的发展和成长。

很多时候，严格的退货政策会极大影响消费者的购买决定：据Blue Yonder发布的其2024 年消费者零售退货调查的结果显示，69%的受访者称严格的退货政策阻碍了他们购买。在这样的前提下，在购买前进行更好的触达和沟通则显得十分重要。

严格退货政策阻碍消费者购买图源：blueyonder

值得注意的是，据相关消息透露，该功能并非适用于所有商品和卖家，新注册卖家、违规卖家、参与特定项目或计划的卖家目前无法使用该功能。

2.退货情况泛滥

众所周知，做电商生意很难避免收到退货，特别是现在恰逢旺季，在出单量上涨的同时，退货的数量也会随之上涨。据美国零售联合会（NRF）和退货管理公司Happy Returns发布的报告显示，预计2024年退货将占所有商品销售额的16.9%，退货总额达到8900亿美元。

而退货不仅要付出产品损失、运输、包装等一系列成本，更致命的是，有些产品退回后可能就没办法进行二次销售。对零售商来说，这样的损失是巨大的，据Loop Returns的调查显示，英国零售商每年仅因网上退货就会损失约52亿英镑。

零售商损失惨重图源：city A.M

面对巨大的损失，很多零售商也开始重视这一情况，并且采取了相应的措施。

上个月，时尚零售商Asos针对英国高退货率客户推出了一项新政策，在退货时至少保留价值40英镑的订单，才可享受免费退货服务，倘若没要达到这一门槛，则会被收取3.95英镑的退货费用。

Asos更新退货政策图源：RETAIL GAZETTE

而美国户外用品零售商REI关于高退货消费者的态度，则更为“强硬”。该零售商直接退货频率过高的消费者发送邮件，表示自11月6日后将不接受他们的退货或换货申请，如果顾客还是要退货，REI将直接拒绝包裹。

REI禁止部分会员退换货图源：9news

总的来说，“退货”几乎是所有卖家都会面临的一个大问题，在无法完全杜绝这种情况发生的时刻，亚马逊的新功能至少能一定程度上减少它发生的频率。对卖家来说，除了依靠工具的帮助，也要提高对于用户体验和服务质量的重视，只有这样才能实现可持续发展。