天猫新增《七天无理由线上换货服务规范》

7月14日消息，天猫平台7月14日发布关于新增《七天无理由线上换货服务规范》的公示通知（以下简称公告）。

公告称，提升消费者在平台的购物体验是天猫与商家的共同目标，为优化消费者在换货中的体验，提升消费者满意度，天猫将新增《七天无理由线上换货服务规范》，其中重点对商家发出换货的时效进行明确规定。此次规则变更于2021年7月14日进行公示通知，将于2021年7月21日正式生效。

《七天无理由线上换货服务规范》显示，除特殊商品外，商家应当制定清晰的库存及换货发货管理措施，以保障换货场景下的商家发货物流时效符合本规范规定。商家所填写发货信息（含物流公司、单号等）应当真实有效并与消费者收货信息对应。

换货服务申请方面，商家确认或系统超时自动确认“换货申请”时，所换商品系在售状态,且申请换货的数量需小于或等于所换商品在售库存，且所换商品未参加聚划算、淘抢购、天天特卖、平台预售等活动；针对同一商品，买家仅可完成一次换货申请，且仅限同款商品更换尺码和（或）颜色。因换款产生价差时，由买卖双方协商解决。

换货时效方面，买家在天猫购买带有“七天无理由退换”服务标识的商品并按照《七天无理由退换货规范》在线上发起换货申请的，买卖双方应按照《天猫商品交易时效规定》处理换货申请/填写退货信息（在换货流程中，“退货”是指寄回需进行更换的商品，下同）。商家须在换货状态变更为“待发出换货商品”起的48小时内发出换货并确保物流单号有揽收记录。

换货违规管理方面，订单未能符合“换货时效规定”的，属于延迟换货。买家投诉成立的，商家须以发放赔付红包的方式向买家进行赔付，赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于50元。同一买卖双方间付款时间在同一自然日内的多笔交易同时出现上述任一或多项情形的，赔付金额合并计算最高不超过500元。