国美提升用户场景体验 真快乐APP成连接枢纽

过去十年，线上零售取代实体店的论调不绝于耳，但实体店拥有电商无法替代的场景体验和全链路服务优势。2020年末，国务院办公厅提出以新业态新模式引领新型消费加快发展，促进线上线下融合。从2021年至今，国美零售通过线上线下双平台融合发展，不断提升场景体验和服务水平，为零售业树立了一个良好的范本。

新模式门店扩容 视频导购成标配

根据国美零售（0493.HK）公布的2021年全年业绩，2021年国美实现收入464.84亿元，同比增5.36%，全平台总GMV约1468.7亿元，同比增长30.4%。目前国美线上平台真快乐APP和遍布全国500个城市1100个县镇的4000多家门店进行了网格化的进程，实现了数字化进程。在数字化赋能下，国美将线下门店升级为以展示体验和本视生活数字化为定位的新模式店。国美零售高级副总裁方巍在全球投资人会议上透露，国美已管理着超过100万平方米的新模式展示店。

所谓新模式展示店，就是将线上线下资源打通，为消费者带来集试用、试玩、购买、交付于一体的综合性体验。比如国美通过将线上线下全场景打通的“视频导购”服务，助力消费者在各场景无缝穿行、自由沉浸、即时分享。早在2020年9月，国美就在北京重点打造了9家视频导购门店，遍布延庆、密云、昌平、顺义、大兴等地区，每家视频导购门店都可提供通晓各品类商品的专业人员，探索了非家电导购服务的盲区。2021年，国美以真快乐APP为载体，将视频导购服务标准化运营，实现了7x24小时全天候在线。

可以说，视频导购服务始于线下，兴于线上，如今已贯穿线上线下全场景。方巍表示：“国美门店引入视频导购服务，实现了数智化升级，强化了新模式门店的壁垒”。可以说，视频导购服务已成为了国美新模式门店的标配，而那块大屏设备除了可用于视频导购外，还可以用于真快乐APP的全量商品展示。一旦线下门店缺少某款商品，视频导购就可以引导消费者到线上下单，提高成交几率。

全面提升“到家”与“进家”服务体验

国美还在物流末端进行了创新，将线下门店改造为前置仓，缩短了商品配送的距离。因此从国美门店发货，比从国美RDC（区域配送中心）路径更短、效率更优、速度更快，可实现小件商品30分钟“闪店送”。方巍表示，国美以门店为前置仓，扩宽了仓储的网格，构建了智慧化的仓管系统，目前已拥有2437个新零售店仓。换言之，国美有一半以上的门店完成了前置仓改造，大幅度提升了同城配送的履约效率。

国美还以“国美管家”为载体，全面加码O2O本地生活服务赛道。在真快乐APP的“生活服务”板块中，本地用户可以享受到家政、维修与生活休闲等多类型服务。其中家政类型包含保洁打扫、洗衣洗鞋、家电清洗和擦玻璃四大服务，维修类型包含手机/家电/家居维修与回收服务，而生活休闲不仅涵盖健康体检、家装设计，甚至还包含了鲜花绿植的云南直采配送服务。在刚过去的清明节，不少用户在国美管家订购鲜花，寄托对已故亲人的思念。

方巍表示：“国美将继续紧扣家庭消费需求，以家庭为单位进行精细化运营。”显而易见，国美通过全方位提升服务水平，扩充全场景服务内容，致力于为用户带来触手可及的美好生活。