抖音电商创作者消极售后行为将受平台处罚
7月7日消息,今日,抖音电商发布关于修订《电商创作者违规与信用分管理规则》及新增《创作者消极售后实施细则》的公示通知(以下简称“公告”)。
公告显示,规则公示期为2022年07月07日~2022年07月13日。规则预计于2022年07月14日生效,公示期满平台将另行发布正式生效规则。
此次修订的内容主要是电商创作者违规类型及信用分处罚措施。
规则修订后,电商创作者如有“服务未履约”的违规行为,例如宣传/展示的商品退换、假货赔付、运费险等服务与商品详情页不一致;对预售商品发货时效及服务进行虚假、引人误解的宣传;消极售后的行为。
对上述违规行为的处罚措施是,平台将扣除创作者0.5~3分的信用分。
另外,此次规则调整的核心变化是新增了一项规则,即创作者对消费者所提出的合理消费咨询及反馈,不回应、回复态度差、无故禁言/拉黑用户将被认定为“消极售后”,并采取处罚措施。
具体来说,创作者在分享商品及商品售后期间,对于消费者所提出的合理消费咨询及反馈,应积极了解并协调解决,不回应、回复态度差、无故禁言/拉黑用户均会被平台认定为“消极售后”。
而消费者合理咨询及反馈包括但不限于:咨询当前直播间所售商品详细信息及售卖规则;咨询所购商品物流状态、反馈所购商品质量问题等。
“消极售后”包括但不限于以下情况:
针对消费者在直播间评论等场景的服务咨询,达人存在大量不响应、不回复行为;针对消费者在直播间评论等场景的服务咨询,达人存在态度蛮横、嚣张、极度不耐烦、与消费者吵架、反问质问、机器重复回答、答非所问、消极应对等行为;针对消费者在直播间评论等场景的合理咨询及反馈,达人无正当理由将消费者禁言或拉黑,导致消费者正常的咨询响应、售后等服务没有被履行。
对上述“消极售后”违规行为,平台将视情节采取警告、下架违规商品、阻断直播、扣除信用分、暂停或永久关闭商品分享功能等处置措施。电商创作者需遵守社区规范,文明带货,共同营造良好的环境。
下图为完整公告:
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