中消协：近九成消费者遇到过不公平格式条款

8月18日消息，为提升消费体验，发现消费领域不公平格式条款，推动不公平格式条款问题的治理，维护消费公平，中国消费者协会于2022年6月开展了消费领域不公平格式条款消费者认知调查及线索征集活动，于今日发布《“不公平格式条款”消费者认知及线索征集调查报告》。

调查显示，参与调查者总体上对格式条款比较了解。87.88%的消费者遇到过不公平格式条款，遇到不公平格式条款后，超七成消费者仍会选择继续交易，主要原因在于经营者过于强势，消费者被迫同意格式条款内容，否则无法继续交易。

多数消费者在遇到消费不公时，能够正确选择消费维权渠道。参与调查者中选择“找经营者直接协商解决”的人数最多，为206人，选择“向消协等社会组织投诉”的人数为204人，选择“向市场监管等行政执法部门投诉”的人数为158人，选择“向第三方责任平台（如淘宝、京东）进行申诉”的人数为102人。选择以上四项维权措施的人数每项均超过100人。 

同时，近五分之一的参与调查者选择“默默忍受”，说明维权成本高、维权效果不理想等原因使得消费者维权信心不足。

据了解，本次线索征集活动共收到消费者提供的367例，其中线上消费172例，占比47%，线下消费195例，占比53%。不公平格式条款线索主要集中于网络购物、网络游戏、教育培训、通信服务、房屋装修、医疗美容等行业。

线上消费案例中，网络购物（含直播带货）占比30.2%，网络游戏占比18%，教育培训占比8.7%，通信服务（含话费、宽带等）占比8.1%。

线下消费案例中，教育培训占比11.3%，房屋装修占比10.3%，医疗美容占比10.3%，商品房买卖占比9.2%，公共服务（水电气供暖等）占比6.7%，通信服务（含话费、宽带等）占比6.7%，其他占比17%。 

中消协表示，在网络购物（含直播带货）方面：调查中征集到有关网络购物案例52件，主要问题涉及网购的促销、优惠券使用、退货退款、发货期限等环节。

例如，含优惠或折扣商品不能退货、卖家不发货或强制取消订单、退款不退优惠券等。主要问题多为消费者与经营者沟通中产生的纠纷，经营者推卸或减轻自身责任，规避消费者权益保护法规定经营者应履行的义务等。个案的表现形式较为纷杂，显示出网络购物领域损害消费者权益现象复杂多样，经营者合规意识仍有待加强。