网易七鱼发布《2023客服中心现状&趋势白皮书》

4月19日消息，网易云商旗下七鱼智能客服于今年1月，面向500位企业客服从业者展开调研，现将收集到的数据结果解读，结合其在智能客服领域的深度洞察、专业解决方案、最佳实践梳理成册，同时邀请了20+位客服管理者开放点评，于近日发布《2023客服中心现状&趋势白皮书》（下文简称“白皮书”），共由4个章节组成：现状与挑战调研分析、23年新风向、七鱼全方位助力解决方案、客服中心先进案例。

本次白皮书撰写，七鱼智能客服通过外部问卷调研，邀请各行业客服管理层对企业客服中心的价值定位、岗位职责、发展现状及核心挑战进行了认知与评价的调研，从基础的岗位设置、考核指标设置、工具的选择和使用，到日常工作时间分布、核心挑战、关于转型的思考。

（白皮书内容示意）来源：网易七鱼公众号，下同

白皮书中指出，已有42%被访者所在企业客服中心需承担大客户管理职责，占比超出预期；同时，已有56%客服中心设立了“机器人训练师”岗位。

关于客服中心所面临的挑战，不同系统之间的割裂、智能化水平不足最为常见，且在50人以下和100-500人规模的客服团队中最为明显。

此外，虽然几乎所有企业都十分重视客户之声的收集，但有91%被访者都表示所在企业客服中心的客户之声收集过程中，面临着信息分散、信息无法串联、难以通过数据推算等各式各样的困难。

（部分趋势截图）

本次白皮书筛选了共14个值得参考的最佳实践和案例故事，其中包含了全球最大连锁零售商、三只松鼠、雅戈尔、深信服、税友、国内头部小家电品牌、母婴品牌、游戏品牌等。

全球最大连锁零售商入驻中国后，在国内拥有400多家超市，当顾客通过热线电话或在线进行售后问题咨询时，难以进行精准的分流，影响问题处理效率；特别是在电商业务增长后，激增的咨询量给人工坐席造成了前所未有的压力。

为优化整个服务流程和效果，该企业携手七鱼智能客服进行了客服系统的改造，上线之后，在在线会话量增长3倍的情况下，问题解决时长缩短了5分钟，机器人每年可代替人工接待73万会话量，每年大约节省人工成本1700万元。

（部分案例截图）