网易七鱼呼入机器人正式发布

2月4日消息，网易七鱼今天宣布，七鱼智能客服产品矩阵再添一员：呼入机器人正式发布。呼入机器人能7x24h代替人工坐席接待用户的电话咨询，进行单轮或多轮交互的对话，以帮助企业面向用户提供更智能、体验更好的语音接待服务。

比如，订单咨询、服务预约、故障报修、门店导流、卡券/余额查询、会员服务等等。在这些场景中，机器人能够全年无休地提供质量稳定的接待服务，并减少 IVR 交互，为企业降低人力成本、提升服务效率，为用户提供及时响应，优化服务体验。

七鱼呼入机器人的优势一是自研算法模型，准确识别用户意图。七鱼自研引擎可实现在低噪环境下语音识别准确率>90%，在高噪环境下的准确率也能达到 85% 以上，实现与用户良好的交互。此外，自研算法模型还有一个重要的优势，即可以较好地满足企业语音识别调优的诉求。

图源：网易七鱼公众号

优势二是丝滑的一体化人机协同，打造服务闭环。使用机器人的目的从来都不是为了“拦截”访客，而是更高效、更低成本地解决问题。因此无论是当访客主动提出转人工，或是机器人无法独立将问题彻底解决，需要人工来配合时，“人机”之间的流转灵活度和信息衔接就尤为重要。

依托于七鱼智能客服的产品矩阵，呼入机器人可以与在线坐席、工单系统、呼叫中心、自定义报表连接，形成一套完成的全链路服务。

图源：网易七鱼公众号

同样的，因为都在同一套系统之内，呼入机器人与七鱼的工单系统也已经完成互通。并且，系统还能够从呼入机器人流程画布中抽取比如用户的姓名、地址、电话等变量，再将变量赋值到工单字段中，主动生成一个工单，过程中无需人工介入。

这样一来，从前一个发生在夜间的维修请求从被接待到上门，可能需要至少 24 个小时，现在处理时长可以缩短近 50%。

优势三是专业的运营团队，为效果保驾护航。与使用文本机器人类似，对话流程的配置是否合理、贴合业务场景，以及是否有进行定期的优化，很大程度决定了机器人应答的能力。

图源：网易七鱼公众号

在企业正式启用呼入机器人之前，七鱼会安排专家团队，深入了解其业务流程、痛点，分析当前的会话记录，并针对应用场景、用户画像提供多种可行的方案。在实施过程中，也会有专业的项目管理团队持续保障项目进度，提供专业的话术搭建、ASR 模型训练服务。在机器人落地使用后，专业的机器人训练师将定期为巡检呼入机器人使用情况，持续优化流程、话术，提升解决率。