市场监管总局：近5年直播带货投诉增幅高达47.1倍

3月14日消息，据国家市场监督管理总局官微，2023年，全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉、举报和咨询3534.3万件，同比增长20.2%。其中，投诉1740.3万件，举报507万件；为消费者挽回经济损失44.9亿元，有力地保护了消费者的合法权益。2023年消费者投诉举报呈现八大特点。

图源：市说新语公众号

消费投诉快速增长，售后服务问题仍然突出。2023年，全国市场监管部门共受理投诉1740.3万件，同比增长32.8%。从投诉问题来看，售后服务（402.1万件）、质量问题（361.7万件）、食品安全问题（206.6万件）、合同问题（146.2万件）、不正当竞争（99.3万件）等问题相对突出，占比分别为23.1%、20.8%、11.9%、8.4%、5.7%。售后服务增长最快，同比增长61.5%，连续两年排在问题首位。其中，“三包”问题达226.1万件，占比56.2%；送货或安装问题37.8万件，占比9.4%。消费者反映的问题主要集中在产品更换困难、送货时间延迟、质保期内产品损坏不提供免费维修等。

网购诉求持续增长，直播带货问题依然突出。2023年，全国12315平台接收网购投诉举报1261.1万件，占投诉举报总量的56.1%，以直播电商为主的新兴电商投诉举报增幅明显高于传统电商平台。近年来，直播电商规模迎来爆发式增长，近5年直播电商市场规模增长了10.5倍，直播带货投诉举报量也逐年上升，5年间增幅高达47.1倍。平台接收直播带货投诉举报33.7万件，同比增长52.5%，排名前三的问题分别是售后服务（7.3万件）、质量问题（6.2万件）、不正当竞争（4.5万件），增长最快的问题是不正当竞争，同比增长2倍。消费者反映的问题主要集中在购买的商品为“三无”产品、到手商品与直播间展示商品性能不一致、退换货困难等。

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新型消费涌现，智能设备问题增幅较大。2023年，全国12315平台共接收智能设备投诉举报10.4万件，同比增长1.1倍。其中智能手表（3.3万件）、智能家居（1.9万件）投诉举报较多；智能眼镜、智能配饰类别增长较快，分别同比增长4.2倍、2.4倍。消费者反映问题主要集中在售后服务困难、泄露消费者个人信息、产品实际功能与宣传不符等。

格式条款陷阱多，服务领域问题值得关注。2023年，全国12315平台共接收合同问题投诉举报194.3万件，同比增长25.2%。其中，经营者利用合同格式条款排除消费者权利、经营者利用合同格式条款加重消费者责任、经营者利用合同格式条款免除自身责任三项合计24.1万件，同比增长63.9%。从商品服务类别来看，服务类合同问题投诉举报126.4万件，同比增长32.8%，占合同问题总量的65.1%。服务类消费具有更强的主观性，合同签订及履行问题较为严重，比较容易引发消费纠纷。2023年，极为火爆的旅游市场频频出圈，各类消费问题也随之浮现。全国12315平台接收旅游服务投诉举报13.8万件，同比增长2.2倍；其中合同问题2.5万件，占比18.1%。消费者反映的问题主要集中在商家设定不合理条款导致退款困难、商家未按合同约定提供相应的商品或服务、以不公平格式条款要求消费者支付高额违约金等。

欺骗误导套路多，消费者知情权需要保障。2023年，全国12315平台接收虚假宣传投诉举报144.3万件，同比增长1.7倍。从商品服务类别来看，商品类别中虚假宣传投诉举报较多的有食品（29.6万件）、化妆品（15万件）、家居用品（14.4万件）；服务类别中虚假宣传投诉举报较多的有教育培训服务（8.4万件）、销售服务（5.2万件）、互联网服务（3.8万件）。消费者反映的问题主要集中在商家虚构产品效果、夸大产品优势，通过“好评返现”提高虚假声誉，误导消费者购买等。

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新能源汽车加速普及，投诉举报连年上升。从2019年到2023年，全国12315平台接收新能源汽车投诉举报量逐年攀升，从1.8万件增至13.5万件，增长了6.5倍。消费者反映的问题主要集中在新车出现质量问题且商家拒绝履行“三包”义务、商家不按合同约定时间交付商品、商家拒绝履行保价协议等。

ODR机制持续发力，助力消费纠纷源头化解。市场监管部门依托全国12315平台建设了在线消费纠纷解决（ODR）机制，经过几年的努力，在线纠纷和解机制影响力逐渐增强，运行质量明显提升，全国已经推动16.6万家重点企业入驻全国12315平台，与消费者直接解决消费纠纷583.5万件，累计推动18.7%的消费纠纷化解在源头。

消费投诉公示作用显现，消费环境透明度提升。自全国12315消费投诉信息公示平台于去年10月上线以来，网站访问量达200多万人次；已公示109万家企业投诉信息232.9万条，公示率达92.7%。公示后，消费投诉平均办结时长12.8天，较上一年同期提速5.6天；全国平均调解成功率提升4.1个百分点，投诉总量环比下降11.7个百分点，有效提升消费环境透明度、经营者诚信度和消费者满意度，充分释放了投诉“源头减量”的制度创新效果。

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