淘宝持续优化营商环境 加速推进用户诚信体系建设平衡买卖双方权益

图片说明：2月28日，“平台规则善治与诚信消费环境建构”研讨会在浙江工商大学举办。

过去一年，部分买家滥用七天无理由退货规则，导致商家合法利益受损的事件多次冲上热搜，社会各界都在讨论，网购中买卖双方权利如何更有效地平衡？为了继续优化淘宝平台营商环境，2月28日，淘宝和清华大学、中国政法大学等高校学者，以及浙江省市场监管消保部门负责人、法律界代表、专家，在杭州举办“平台规则善治与诚信消费环境建构”研讨会，探讨网售七日无理由退货规则下如何更好地保护诚信商家权益，限制羊毛党行为，推动建设诚信电商消费环境。

在当天举行的研讨会上，电商平台举例说明的滥用七天无理由退货规则现象引起与会各方强烈关注。浙江省市场监管局消保分局副局长赵庆胜在研讨会致辞中表示，浙江省作为全国首个全域推进放心消费建设的省份，始终以走在前列的使命感，为全国探索经验，树立标杆。本次会议重点围绕优化网售7天无理由退货等规则治理问题，推动诚信消费环境建设进行主题研讨会商共治举措，探索治理解决方案，正逢其时，意义重大。

淘天集团商家服务及规则负责人袁雷介绍，收到商家反馈的七天无理由退货规则的滥用行为主要有三种类型：一是用于生产经营，比如采购服饰用于打版；二是以获取赔付为目的大量拍下，购买者并无真实购买意图；三是采购商品疑似使用后再申请七天无理由退货。

“虽然平台建立了商家投诉通道和主动保障，比如对大量高频退货的买家要求提供商品图片等，但是平台和商家的客诉纠纷压力依然很大。”袁雷说，为了继续优化平台优化环境，有效甄别平台内不诚信消费行为，打击羊毛党行为，优化七天无理由退货规则已迫在眉睫。

对电商平台出现的新现象，中国消费者报社原副总编辑张建认为，基于牟利需求的购买行为不应受消费者权益保护法的保护。大量非诚信退货行为，不仅是中小商家难以承受的，同时也削减了诚信消费者的福利，平台可以依法制定和运用信用评价规则，结合大数据手段，维护良性的平台电商生态，促进平台经济的高质量发展。

中国社会科学院大学互联网法治研究中心主任、副教授刘晓春认为，平台应该是治理七天无理由退货滥用现象的主体。平台对于平台内的经营活动和非正常消费行为拥有信息和技术优势，有能力在总结规律和特点基础上科学地界定非诚信消费行为，对此类行为进行警示，社会应该给平台治理足够空间。同时，刘晓春强调，保护平台内诚信经营商家的利益，也是保持整个社会高质量发展的基础。

清华大学长聘教授、社会科学学院数字经济研究中心主任王勇站在经济学的视角提出，平台是一种数字社会和数字经济的新型组织方式，与传统的商业交易有所区别的是，基于平台的交易大大提升了信息的对称性，由此也产生了买方的机会主义行为。在这种情况下，社会、政府需要赋予平台去拓展消费端的诚信规则构建、评估、治理的权利，平台也要基于自身在大数据方面的优势，做好这件事。例如，闲鱼账号引入了芝麻信用体系，为买卖双方提供了不少便利，淘宝也可以引入类似的信用体系。在治理非诚信消费行为时，还要强调保护中小商家的合法权益，通过技术手段、保护和救济措施等尽量降低“羊毛党”对中小商家的伤害。

研讨会上，与会代表表示，七天无理由退货等规则而今面临的新情况，需要在平衡平台、商家、消费者三方权利义务的基础上，厘清监管治理的底层逻辑，利用淘宝首创的用户诚信账号体系等策略，尽快启动规则的优化细化，推动淘宝营商环境的持续优化。